まず日本に来てから就職しようと思ったときまでのことを話してもらえますか。

マルティーナ：2015年1月に留学で日本に来ましたので、日本の生活ももう２年が経ちました。新しい経験をしたい、日本に来れば絶対に世界観が広がると思って、留学したのですが、直接のきっかけは言語として日本語に惹かれたからです。私はそれまでも外国語を学ぶことが好きでしたが、大学で日本語に出会い、イタリア語と文法が全然違うし、漢字も面白く、留学してもっと学びたい、チャレンジしたいと思うようになりました。日本に来て１年ぐらいが経ったころ、日本語学校の就職サポートプログラムを受け、就職にチャレンジをしようと思いました。でも、就職活動を始めて、就職が決まるまで１年かかり、長くつらかったです。

どうやって就職活動を乗り越えたか、教えてもらえますか。

マルティーナ：最後まであきらめないことですね。失敗も多く、がっかりしたことがたくさんありました。でも、自分と、周りの人たちが私のことを支えてくれました。ここで諦めたら、ここまで頑張って作ってきたことが無駄になるのではないかと自分に言い続けました。そして、学校の先生、リュウカツの関口さん、家族が支えてくれました。なかでも家族のサポートは一番大事でした。イタリアでは家族の結束は強く、最初は、「イタリアに帰って来て」と言われることもありました。でも、家族は私が選んだ道を信じ、サポートしてくれました。それが、頑張り続ける力になりました。

ずっと日本のホテルで働きたいと思って就職活動を続けていました。芝パークホテルに出会ったのは、2016年11月終わりごろ、ビザの期限が１ヶ月も残っていないときでした。

最後のチャレンジでしたね。

マルティーナ：関口さんから担当者の方を紹介してもらい、全部で2回の面接を受けました。ホテルのコンセプトを教えてもらったとき、絶対にこのホテルで働きたい！と思ったのです。

そのコンセプトとは？

マルティーナ：二つあります。一つ目は、このホテルのロビーにある地球儀です。この地球儀には国境が書いてありません。これは、みな平等という気持ちで、お客様を迎える気持ちを表したものです。
もう一つは、和体感サロン SAKURAです。これは日本文化をお客様に伝えるためのサロンで、お客様は、書道や茶道など、様々な日本のアクティビティを体験し、日本のことを理解することができます。この二つが、私にとても響きました。

面接では、面接官の優しさを感じ、安心して話すことができました。でも、面接が終わった後、ああ、これを話せば良かった、失敗だったかもしれないと思い、帰国の準備をしていました。そしたら、合格の連絡をいただき・・・。信じられなくて、電話でちょっと泣きました。

一度、帰国し、再度準備をして今度は働くために日本に来ましたが、仕事のことを考えるととても緊張し、心配と不安と楽しみが混ざった気持ちでした。

でも仕事が始まったら、海外のお客様が多く、気軽に声をかけていただき、すこしずつ安心しながらお客様の接客をすることができるようになりました。もちろん仕事は全部日本語ですから難しいこともあります。でも先輩たちはいつも優しく教えてくれ、安心しています。

この仕事を始めて良かったことはなんですか。

マルティーナ：いつもお客様が笑顔で「また来るね」と言ってくれることですね。お客様に喜んで頂いたということは、私たちの接客が良かったということですから、素直に嬉しいですね。日本人のお客様もいらっしゃいますから、敬語の部分でまだ緊張しています。お客様のためにもっと頑張りたいと思います。

敬語は、先輩たちの言葉を聞いて覚えています。言い方がわからないときは、こういうことをどう言えばいいか聞きます。いつも先輩に親切に教えてもらえるので成長できます。そして覚えたら、お客様に使います。

これから、「私のおもてなし」を作っていきたいです。
間違ったとき、たとえば漢字が読めないときや読み方を間違ったとき、正直に謝るようにします。そうすれば、日本人のお客様はわかってくれます。今は自分なりに、正直に、お客様に接することが私のおもてなしかな、と思っています。日本のおもてなしの精神も、仕事をしながら勉強しています。お客様と接し、勉強したことが仕事につながっていることを、毎日、理解しています。

採用担当の原様にお話を伺います。

 

採用担当原様：これまで日本で働くことがある外国人を転職で採用したことはありましたが、今回は新卒の採用でしたので、正直、不安な気持ちもありました。マルティーナさんは、ホテルで求められる日本語レベルを考えると、まだ日本語力が不足していましたが、面接で話したときに、熱意や必死さが伝わりましたし、丁寧に一生懸命話す姿を見て、語学に対する真摯な姿勢が見て取れましたので、慣れて行けば大丈夫かなと思いました。

マルティーナさんの可能性を見られたということですね。

原様：人柄や熱心さが当ホテルに合うな、と思いました。面接が終わった後、ロビーを紹介したときに、マルティーナさんに、先ほどの地球儀をお見せし、コンセプトをお話しました。次の面接では、１回目の面接と異なり、マルティーナさんから意欲があふれ出ていました。

海外のお客様に対する外国人の従業員のサービスをどのようにお考えですか。

原様：サービスにおいて、日本人も外国人も区別していることはありません。ただし、自分が楽しみながら、日本の文化を紹介し、接客できる人がいいですね。楽しんで働く外国人従業員の姿は、お客様との距離感を近づける意味があり、お客様の当ホテルに対するイメージアップにもつながるのではないかと思います。

マルティーナさんの様子を見に行くと、自然な笑顔でお客様に接しているのを見て、大丈夫そうかなと思いました。入社して二、三日のころ、見たときは、「あれ、１年ぐらいもう働いているかな」という雰囲気でロビーに立っていました。

直接の上司である伊藤様にも伺います。働いているマルティーナさんの様子をご覧になって、いかがお感じですか。

副支配人伊藤様：マルティーナさんは人なつこくて、分からないことをどんどん聞いてくれるのでありがたいと思っています。その性格が接客にも活きていると感じています。当ホテルは、本当にお客様と従業員との距離が近く、顔見知りになることも多いです。マルティーナさんが入社して何日か、まだ名刺もできていないときのことですが、あるお客様が「マルティーナは？え、いない？え、明日もいないの！」って、テーブルをたたいて悔しがったんです。これから春になるとヨーロッパのお客様が増える時期ですので、もっとそういう機会も増えるのではないかと思います。

マルティーナさんをお客様が慕って下さったのですね？

伊藤様：もちろん日本人も英語で接客をしますが、マルティーナさんは外国人のお客様により近い存在、頼りにしたい存在という気持ちを持ってもらえるのではないかと思います。

マルティーナさんは前向きですし、このようにチャレンジ精神も旺盛ですので、まだまだこれから伸びると思います。私たちはフロントといっても、予約業務もやっていますし、メールに返信したり、口コミに返信したりと、様々な業務があり、ステップアップの道がこれからもあります。

そして和体感サロン SAKURA。これは海外からのお客様に日本の文化を体験して頂くサロンで、スタッフが先生を行ないます。もともと日本人スタッフが、子供の頃から慣れ親しんだ文化や遊びをお客様に伝えていたのですが、外国人スタッフも、日本文化を好きな思いを持って教えるようになっています。書道、おりがみ、茶道・・・マルティーナさんにも頑張ってほしいと思います。

マルティーナさんは、日本人とのスタッフとの連携もまったく問題ありません。私たちは、以前より外国人のスタッフを受け入れていて、特別、意識せず平等に新人としてうけいれています。逆に差別をしないので、新人教育でも、日本人と同じテストをうけていただきます。敬語のテストも、彼女、すごく点数が高かったですよ。

私たちのホテルのお客様の七〜八割は海外のお客様です。それぞれのお客様にあわせた接客をしますので、こうでないといけない、という接客ではありません。スタッフはお客様にあわせて自然な振舞いをしています。

いろんな国籍のお客様にあわせて接客をすることで、お客様に安心いただけますので、わたしたち日本人スタッフも外国人スタッフから学ぶことができます。互いに補完しあえる存在だと思っています。日本の文化、接客に興味、理解しようとする人で当ホテルに興味をもってもらえるなら、ぜひ飛び込んできてほしいです。